Эффект Земмельвейса: Как мы убиваем тех, кто говорит правду
В мае 1847 года в Венской городской больнице 29-летний врач Игнац Земмельвейс наконец понял, почему в его отделении умирает каждая шестая роженица. Он стоял у медного таза с раствором хлорной извести, отмывая руки до красноты, и в его голове укладывались последние два года статистики, морги, акушерская смена и студенты, бегущие с занятий по патологоанатомии прямо в родильное крыло. Утром они вскрывали труп женщины, умершей от родильной горячки. К обеду они принимали роды у живой. Никто не мыл руки между этими двумя процедурами. Считалось, что руки джентльмена не могут быть грязными по определению.
Земмельвейс ввёл в своём отделении обязательное мытьё рук в растворе хлора. Смертность от родильной горячки упала с 18 процентов до 1.
Логично было бы предположить, что коллеги построились в очередь поздравить его и пожать те самые свежевымытые руки.
Они его уничтожили.
Хлорная вода и аристократические руки
Между 1847 и 1865 годом Земмельвейс публиковал статьи, рассылал письма, ездил по конференциям и пытался достучаться до акушерского сообщества Европы. Его данные были безупречны, его рекомендация была проста и почти бесплатна, раствор хлора стоил копейки, мытьё рук занимало минуту.
Реакция медицинского истеблишмента была образцовой. Профессор Иоганн Клейн, его непосредственный начальник в Венской клинике, отказался продлевать контракт, потому что вывод Земмельвейса означал признание собственной вины в смертях сотен пациенток. Профессор Фридрих Шанцони из Вюрцбурга, авторитет немецкой акушерии, печатно объявил его теорию спекулятивной чепухой и продолжал учить студентов по-старому. Венский медицинский журнал тихо отказывался от его рукописей. Коллеги перешёптывались, что молодой венгр, кажется, не вполне здоров.
В 1865 году Земмельвейса заманили в венскую психиатрическую лечебницу обманом, под предлогом осмотра нового медицинского учреждения. Он сопротивлялся, его связали и избили. Через две недели он умер от сепсиса, той самой инфекции, против которой воевал всю жизнь. Ему было 47 лет.
Рис 1. Венский акушерский корпус, 1847. Цена правды — место работы и рассудок.
Через двадцать лет после его смерти Пастер сформулировал микробную теорию, Листер ввёл антисептику в хирургии, и Земмельвейса посмертно объявили гением. На его родине в Будапеште сегодня стоит огромный памятник, медицинский университет носит его имя, а в каждом учебнике акушерства про него пишут на первой странице.
Сотни тысяч женщин, умерших в Европе во второй половине XIX века от инфекций, которых можно было избежать раствором хлора за две копейки, на эти памятники, увы, не пришли.
Почему правда оскорбляет
В 1957 году социальный психолог Леон Фестингер из Стэнфорда сформулировал теорию когнитивного диссонанса. Идея простая, поэтому, кажется, никто её до сих пор не понял. Когда мозг получает информацию, противоречащую тому, что человек уже считает истиной, он испытывает физический дискомфорт, сравнимый с лёгким отравлением. Дальше у мозга два пути. Можно пересмотреть свои убеждения, что больно и долго. Можно отбросить новую информацию, что приятно и мгновенно. Девяносто процентов людей выбирают второй вариант, не задумываясь.
Венские акушеры в 1847 году получили информацию, которая означала простую вещь. Они, профессора с европейскими дипломами, своими аристократическими руками заносили в матки рожениц трупный материал. Они убивали женщин, которых клялись спасать. Признать это означало переписать собственную идентичность. Намного проще было переписать Земмельвейса в сумасшедшие.
Через сто пятьдесят лет политологи Брендан Найхан из Дартмутского колледжа и Джейсон Райфлер из Университета Эксетера провели серию экспериментов, которые они назвали Backfire Effect. Они показывали испытуемым факты, опровергающие их политические убеждения. Результаты были анекдотичными. После того как людям предъявляли доказательства против их позиции, они не меняли мнение. Они укреплялись в исходной точке с удвоенной силой. Опровержение работало как реклама.
Мозг защищает не истину. Мозг защищает себя.
Венский корпус в переговорной
Термин «Semmelweis reflex» придумал в 1970-е писатель Роберт Антон Уилсон, наблюдая, с какой методичностью академическое сообщество отвергает данные, не вписывающиеся в текущую парадигму. Сегодня этим словосочетанием пользуются психологи, философы науки и, как ни странно, бизнес-консультанты. Потому что в кабинете владельца бизнеса этот рефлекс работает с той же силой, что и в венском акушерском корпусе.
Я наблюдаю это последние два года вживую. Мы приходим к собственнику, который годами строил отдел продаж, выстраивал отношения с РОПом, нанимал, увольнял, обучал, инвестировал в CRM, в записи разговоров, в скрипты, в тренеров. Он сидит напротив, гордый своим детищем. Мы открываем ноутбук и включаем три случайных звонка из его отдела за прошлую неделю.
В первом разговоре менеджер хамит клиенту с интонацией провинциальной кассирши. Во втором перебивает шесть раз за две минуты, не дав человеку договорить ни одну фразу. В третьем обещает скидку, которая давно не действует, лишь бы быстрее закрыть сделку. После последней реплики в переговорке наступает тишина.
Рис 2. Данные на столе. Адресат отвернулся.
Дальше начинается ритуал. Сначала собственник объясняет, что эти три звонка нетипичные. Что мы специально выбрали самые худшие. Что выборка из трёх записей слишком мала. Что менеджер вчера плохо спал. Что клиент сам был неадекватный. Что в его отрасли так принято разговаривать. Что у конкурентов ещё хуже. Что мы вообще не понимаем специфики его бизнеса. Что аналитика звонков, скорее всего, сомнительный шаманизм, замаскированный под науку.
Потом он встаёт, благодарит за интересную встречу и не перезванивает.
Через шесть месяцев его компания закрывается, обанкротившись по причинам, которые в выходном интервью он называет «неблагоприятной рыночной конъюнктурой». Менеджер, перебивавший клиента шесть раз за две минуты, переходит работать в соседнюю фирму. С такой же зарплатой.
Чем умнее, тем глуше
Самое жестокое в эффекте Земмельвейса не то, что люди отвергают неудобные данные. Это было бы простительно. Жестокое в нём то, что чем выше квалификация и статус человека, тем сильнее работает рефлекс. У начинающего сотрудника нет идентичности, которую надо защищать. У собственника с двадцатилетним стажем эта идентичность весит больше, чем компания.
В 2013 году психолог Дэн Кахан из Йельского университета показал парадоксальную вещь. Чем выше у человека математическая грамотность и аналитические навыки, тем активнее он использует эти способности, чтобы рационализировать отказ от противоречащих своей позиции данных. Кахан назвал это «motivated numeracy». Умные люди не лучше обрабатывают неудобную информацию. Они изящнее её отвергают. Они умеют построить более красивый аргумент, почему данные не считаются.
Земмельвейса травили не глупые акушеры с двумя классами образования. Его травили лучшие умы европейской медицины. Они были достаточно умны, чтобы понять его статистику. И достаточно умны, чтобы убедить себя в её неправильности.
«Новая научная истина побеждает не потому, что её оппонентов удалось убедить и заставить прозреть, а скорее потому, что её оппоненты постепенно умирают, и подрастает новое поколение, для которого она привычна.»
— Макс Планк, «Научная автобиография» (1950)
В науке это работает за пару поколений. В бизнесе у вас обычно нет такого запаса времени.
Как обойти собственный рефлекс
Я не пишу инструкций. Но один трюк, основанный на работах Кахана, срабатывает достаточно надёжно, чтобы про него стоило упомянуть. Когда вы получаете данные, противоречащие вашему мнению, попробуйте провести простой мысленный тест. Спросите себя, как бы вы отреагировали на эти же данные, если бы они подтверждали вашу исходную позицию. Если ваша реакция была бы «отлично, всё ясно», а в реальности она «надо разобраться, тут много нюансов, выборка маленькая, контекст другой», поздравляю. Вы только что обнаружили свой эффект Земмельвейса в действии.
Большинство людей этот тест проваливает с первого раза, потому что в этот момент мозг уже придумал ещё пять причин, почему именно этот случай уникальный.
Рис 3. Данные не врут. Удобство было важнее.
P.S.
В 1894 году, через 29 лет после смерти Земмельвейса, в одной из крупнейших европейских клиник всё ещё шла дискуссия о том, обязаны ли врачи мыть руки перед приёмом родов. Профессор, возражавший против, был уважаемым человеком с долгой карьерой, большим списком публикаций и учениками по всей Европе.
Сколько женщин умерло от того, что ему было неловко признать ошибку, никто, конечно, не считал.
