Ошибка выжившего: Почему изучение «Историй успеха» тормозит ваш бизнес
Во время Второй мировой войны американское командование столкнулось с проблемой: бомбардировщики возвращались на базу изрешеченными пулями. Нужно было усилить броню. Но броня тяжелая, весь самолет не закроешь.
Военные проанализировали вернувшиеся машины. Оказалось, что больше всего пробоин было на крыльях и фюзеляже. Логичный вывод: «Надо укреплять крылья!».
Но математик Абрахам Вальд сказал: «Нет. Укреплять надо двигатели и кабину. Там, где у вернувшихся самолетов дыр нет».
Почему? Потому что самолеты, получившие попадания в двигатель, не вернулись. Военные видели только «выживших». Это когнитивное искажение называется Survivorship Bias (Ошибка выжившего).
Рис 1. Мы видим ошибки тех, кто выжил. Но главные ошибки совершили те, кого здесь нет.
Культ Успеха
В бизнесе мы совершаем ту же ошибку каждый день. Мы читаем биографии миллиардеров, чтобы понять «секрет успеха». Мы слушаем звонки лучших менеджеров, чтобы скопировать их скрипты.
- «Стив Джобс носил водолазку и был груб с сотрудниками. Значит, чтобы создать Apple, надо носить водолазку и быть жестким».
Это абсурд. Возможно, тысячи других предпринимателей тоже носили водолазки и были грубы, но они обанкротились, и мы про них не знаем. Их опыт (опыт «погибших») гораздо ценнее, но он невидим.
Где ваши «Сбитые самолеты»?
Применительно к продажам и аналитике это работает так: Руководитель слушает успешные звонки, чтобы сделать из них обучающий курс.
- «Посмотрите, как классно Вася отработал возражение!»
Но Вася продал не потому, что он классно отработал. А потому что клиент был «теплый». Настоящая информация (инсайты) скрыта в сорванных сделках. В тех звонках, где клиент бросил трубку, нахамил или просто ушел молча.
Именно там находятся ваши «пробоины в двигателе»:
- Неудобная цена?
- Слабая презентация?
- Токсичный тон менеджера?
Рис 2. Истина скрыта в архивах неудач.
Анализируйте «Кладбище»
Чтобы расти, перестаньте любоваться победителями. Идите в морг своих данных.
- Churn Rate (Отток): Звоните не тем, кто купил, а тем, кто ушел. Спросите: «Почему?». Их ответ сэкономит вам миллионы.
- Отказные лиды: ИИ-аналитика (как SYNTORA) полезна не тем, что хвалит хороших, а тем, что вскрывает причины отказов.
Вывод: Информация о том, что не сработало, статистически более значима, чем информация о том, что сработало. Выжившие могут врать (или им просто повезло). Мертвые не врут.
Хотите внедрить это в своей компании?
Искусственный интеллект SYNTORA проанализирует звонки ваших менеджеров и найдет точки роста.
