Карго-культ продаж: Почему ваши скрипты — это соломенные самолеты

На острове Танна десятилетиями гниют бамбуковые антенны.

Местные жители в 1943 году наблюдали за американскими военными и сделали вывод, который стоил им следующих восьмидесяти лет: соломенная диспетчерская вышка плюс половинки кокосов на голове вместо наушников равняются ящикам тушенки с неба. Они маршировали с деревянными ружьями, зажигали факелы вдоль просек.

Ждали мессию Джона Фрума, который обещал вернуться с небес вместе с ящиками консервов, а самолеты всё не прилетели. Форма была безупречной, но груз так и остался в Сан-Диего.

В понедельник утром вы печатаете скрипты «Отработка возражения "Дорого"» и раздаете их стажерам. Вы правда думаете, что это умнее, чем маршировать с деревянным ружьем?

Я вас огорчу, это ровно та же магия, только офисная.

Рис 1. Технология есть, понимания нет.

Форма есть – правильные слова, паузы на два удара сердца, интонационные ударения по ГОСТу. Понимания, как работает человеческий мозг под давлением продажи – нет.

Физик Ричард Фейнман в 1974-м выступал перед студентами Калтеха с лекцией, которую назвал Cargo Cult Science — «наука самолетопоклонников». Он препарировал там одну мерзкую штуку: если копировать внешнюю оболочку процесса, игнорируя его физику, получается не рабочий механизм, а красиво оформленный труп.

Можете простоять на взлетной полосе хоть до Страшного суда. Самолет из соломы не взлетит не потому, что вы плохо его склеили, а потому что у вас изначально была задача построить имитацию, а не технологию. Самолет не взлетит, даже если вы прождете на полосе до Второго пришествия, потому что соломенные крылья – это не баг, а фича вашего подхода к обучению.

Клиент слышит фразу «Я вас услышал, давайте сравним ценность» и чувствует не заботу. Что-то среднее между запахом протухшей рыбы и звуком ногтей по стеклу. Его лимбическая система, которая миллион лет училась отличать искреннего соплеменника от того, кто сейчас огреет дубиной, включает сирену. Ладони потеют. Дыхание сбивается.

Доверие испаряется быстрее, чем спирт на солнце, хотя менеджер формально сказал всё правильно – с паузами, эмпатией по чек-листу и даже назвал имя клиента трижды, как учили на тренинге.

Анатомия имитации

Скрипты превращают диалог из живой сущности в механическое воспроизведение звуков. Когда менеджер зачитывает текст, его мозг переключается в режим чтения, меняя микроритмику речи так, что даже слабослышащий услышит подвох. Дыхание становится метрономом. Интонации – похоронным маршем, сыгранным по нотам.

Наше ухо десятки тысяч лет училось распознавать фальшь, потому что в палеолите ошибка стоила жизни. Нас съедали не за то, что мы неправильно оценили намерения хищника (с ним все понятно), а за то, что неправильно оценили намерения соплеменника, стоящего рядом с копьем. Этот механизм, кстати, объясняет и наше неприятие текста сгенерированного нейросетями (но об этом в следующий раз).

Рис 2. Глаза открыты, но дома никого нет.

Бамбуковые наушники CRM

В этот момент на другом конце провода собеседник понимает, что с ним говорит биоробот. Доверие обнуляется мгновенно, как счет после хакерской атаки. РОПы слушают записи и ставят галочки — поздоровался по уставу, имя упомянул трижды, технику присоединения включил на 47-й секунде. Идеально по чек-листу, молодец, красавчик.

А менеджер? Он не дурак. Играет с системой, а не с клиентом. Задача — выбить 100 баллов у контролера, свалить поскорее домой без планерки и разбора его продажи.

Настоящая сделка выглядит грязно. Перебивания. Паузы по 20 секунд неловкого молчания. Вопросы не из скрипта. Споры до момента, когда хочется послать собеседника. У Тарантино в "Джанго" Ди Каприо реально разбил руку в кадре — кровь настоящая, но он доиграл сцену. Вот так звучит живой разговор.

Ваш скрипт — это "Прокрустово ложе", когда вы берете этот хаос и начинаете резать все. Сначала уходит юмор. Потом интуиция. Потом способность слышать молчание.

«Первый принцип – вы не должны дурачить самого себя, и вы – самый легкий человек для одурачивания»

– Ричард Фейнман

Что показывают цифры

Мы в Syntora ежедневно пропускаем через алгоритмы гигабайты записей звонков. Нейронки не врут из вежливости, поэтому видят так себе картину: сделки срываются именно там, где менеджер начинает "включать профессионала". Как только живая речь сменяется заученными блоками из корпоративного учебника 1973 года, кривая интереса клиента падает быстрее камня брошенного на землю.

Рис 3. Момент потери контакта.

Проблема не в скриптах как таковых, но в вере, что правильная последовательность слов заставит человека расстаться с его кровно заработанными. Это, по сути, магическое мышление. Мы учим сотрудников фразам вместо принципов. Даем рыбу вместо понимания, как работает голод.

Опытный переговорщик не помнит "10 способов закрытия сделки" наизусть. Он чувствует динамику разговора кожей, потому что его миндалевидное тело научилось распознавать микросигналы капитуляции в голосе собеседника. А это уже не магия. Это годы практики без костылей в виде ламинированных шпаргалок.

Если ваш бизнес все еще строится на раздаче скриптов, значит вы до сих пор стоите посреди джунглей с половинками кокоса на голове, вглядываясь в пустое небо. Самолеты никогда не прилетят. Потому что вы построили имитацию взлетной полосы, а не саму взлетную полосу.

Груз остался в Сан-Диего. И он не вернется, пока вы маршируете с деревянным ружьем.