Формула Доверия: Почему клиенты покупают у «друзей», а от экспертов убегают

Вы наверняка встречали таких менеджеров: они идеально знают продукт, отвечают на все вопросы, выглядят с иголочки... но у них не покупают. Клиенты говорят им: «Спасибо, мы подумаем» и уходят к конкуренту, который, возможно, знает меньше, но с ним «приятно иметь дело».

В бизнесе принято считать, что Доверие – это что-то эфемерное, например химия или магия. На самом деле, у доверия есть строгая математическая формула, выведенная Дэвидом Майстером в книге «Советник, которому доверяют».

В этой статье мы разберем уравнение Trust Equation и поймем, где именно ваши менеджеры теряют баллы.

Рис 1. Сделки заключаются не в переговорках, а в отношениях.

Уравнение Доверия (The Trust Equation)

Формула выглядит так:

$$Доверие = \frac{Компетентность + Надежность + Близость}{Эгоцентризм}$$

Давайте разберем каждую переменную.

1. Компетентность (Credibility)

Это про слова. Знаете ли вы свой продукт? Разбираетесь ли в рынке?

• Как повысить: Кейсы, цифры, экспертные статьи.
• Ошибка: Большинство компаний качают только этот навык, думая, что это главное.

2. Надежность (Reliability)

Это про действия. Если вы сказали, что пришлете КП в 14:00, пришло ли оно в 14:00?

• Как повысить: Выполнять мелкие обещания. Пунктуальность – это не вежливость, это маркер безопасности для мозга клиента.

3. Близость (Intimacy)

Это про эмоции. Чувствует ли клиент себя в безопасности, рассказывая вам о проблемах?

• Как повысить: Эмпатия. Умение слушать. Смелость сказать: «Честно говоря, этот вариант вам не подойдет, даже если он дороже».

Рис 2. Искреннее слушание – самый недооцененный навык продаж.

Знаменатель, который всё портит: Эгоцентризм (Self-Orientation)

Обратите внимание: Эгоцентризм стоит в знаменателе. Это значит, что чем он больше, тем меньше итоговое доверие.

Если вы супер-эксперт (10 баллов), надежны как швейцарские часы (10 баллов) и рубаха-парень (10 баллов), но клиент чувствует, что вы думаете только о своей комиссии (Эгоцентризм = 10), то:

$$\frac{10 + 10 + 10}{10} = 3$$

Ваш рейтинг доверия – ничтожная тройка.

А теперь представьте новичка. Он знает продукт средне (5 баллов), иногда тупит (5 баллов), но он искренне хочет помочь клиенту решить проблему, забыв о своей выгоде (Эгоцентризм = 1).

$$\frac{5 + 5 + 5}{1} = 15$$

Результат: Новичку доверяют в 5 раз больше, чем «акуле продаж».

Как ИИ видит Эгоцентризм?

В SYNTORA мы научились измерять этот параметр. Мы анализируем местоимения.

• Если менеджер постоянно говорит: «Я», «Мы», «Наша компания», «Наш продукт» – это высокий Self-Orientation.
• Если в речи преобладает: «Вы», «Ваша задача», «Для вас», «Ваш бизнес» – это фокус на клиенте.

Совет: Послушайте свой последний звонок. О ком вы говорили больше – о себе или о клиенте? Ответ на этот вопрос и есть ваш прогноз продаж на следующий месяц.