Эффект IKEA: Почему мы любим свои кривые таблицы больше, чем идеальный софт

В 2011 году гарвардские психологи Майкл Нортон и Дэн Ариели провели забавный, но показательный эксперимент. Они пригласили людей и попросили их собрать простые коробки из IKEA. А когда работа была закончена, спросили: «За сколько вы готовы продать эту коробку?».

Результат шокировал: люди, которые собрали коробку своими руками, оценивали её на 63% дороже, чем точно такую же коробку, собранную профессиональным мастером.

Это назвали The IKEA Effect. Наш мозг устроен так, что мы иррационально любим то, во что вложили труд. Труд создает ценность. Даже если ножка у стула шатается, он нам дороже идеального стула из магазина, потому что «я сам его собрал».

Рис 1. Субъективная ценность труда всегда выше объективной стоимости результата.

Проблема «Чужого Софта»

Как это работает в B2B? Вы приходите к клиенту с SYNTORA – мощной, красивой, настроенной системой аналитики. Вы говорите: «Смотрите, это космический корабль! Выбросьте свои эксельки».

А клиент (особенно РОП или аналитик) смотрит на вас враждебно. Почему? Потому что эти «убогие эксельки» он создавал ночами. Он прописывал там формулы, красил ячейки, страдал. Это его детище. А ваше решение – это «чужак», в который он не вложил ни капли пота.

Именно поэтому внедрение идеального софта часто саботируется на местах. Люди защищают свои «кривые стулья».

Режим Со-творчества (Co-Creation)

Чтобы победить Эффект IKEA, нужно его возглавить. Никогда не приносите клиенту «готовое решение под ключ», где ему остается только нажать кнопку. Это обесценивает его роль.

Оставьте пространство для «сборки».

• Плохо: «Мы настроили вам 20 дашбордов, пользуйтесь».
• Хорошо: «Мы подготовили базу, но нам нужен ваш опыт. Иван Иванович, какие именно метрики вы хотите видеть на главном экране? Давайте настроим это вместе прямо сейчас».

Как только Иван Иванович сам выберет цвет графика или перетащит виджет в левый угол – произойдет магия. В его мозге щелкнет: «Я участвовал в создании этой системы».

Рис 2. Дайте инструкцию. Позвольте ему почувствовать себя архитектором.

Ловушка перфекционизма

Мы, разработчики, часто боимся показывать клиенту «полуфабрикат». Нам хочется допилить всё до идеала. Но парадокс в том, что клиенты лояльнее относятся к продукту, который они помогли доделать, чем к идеальному продукту, в котором они – просто пользователи.

Если в процессе внедрения клиент найдет баг или предложит фичу, и вы это реализуете – он будет любить ваш продукт сильнее, чем если бы багов не было вообще. Потому что теперь в этом коде есть частичка его авторства.

Резюме

Люди не покупают продукты. Люди покупают лучшую версию себя. Дайте вашему клиенту почувствовать себя Мастером, который собрал сложный механизм (даже если он просто закрутил последний винтик). И он будет защищать ваш бюджет перед гендиректором так, словно защищает свою собственную зарплату.