Эффект Хоторна: Почему ваши метрики растут, а прибыль – нет

Готов поспорить на ваш годовой бонус, что вы узнаете себя в этой сцене.

После внедрения новой системы контроля графики в дашборде ползут вверх, вызывая приятный выброс дофамина. Глядя на отчеты с двадцатипроцентным ростом активности, вы мысленно тратите годовой бонус (который уже принадлежит мне), но проходит квартал, и эйфория сменяется похмельем. Консультанты уезжают, шум стихает, а выручка остается прилипшей к полу, пока взрывной рост продуктивности растворяется в воздухе.

В этой ситуации поздравлять не с чем, просто вы купили очень дорогой билет на историческую реконструкцию эксперимента столетней давности, где сотрудники сыграли роль стахановцев ровно столько времени, сколько вы на них смотрели.

Рис 1. Цех, где родилась главная управленческая иллюзия.

Фабрика тщеславия

В 1924 году руководство завода Hawthorne Works столкнулось с бюджетной дырой, когда при огромном фонде оплаты труда выхлоп оставался посредственным. Пытаясь найти кнопку «Деньги», они решили проверить влияние освещения на сборку реле, полагая, что больше люменов должно конвертироваться в большее количество деталей.

Эксперимент быстро превратился в фарс, когда инженеры врубили свет и зафиксировали рост выработки. Менеджмент уже готовил шампанское, но затем ради чистоты науки свет приглушили до уровня подвала, однако кривая продуктивности снова пошла вверх. Даже возврат к старым лампам не остановил рост. Что бы они ни делали с температурой или графиками перерывов, цифры упрямо ползли вверх, игнорируя физику и здравый смысл.

Реальность ударила позже, когда приглашенный аудитор Элтон Мэйо вскрыл механику процесса. Рабочим было плевать на лампочки, а производительность росла исключительно из-за фигур в белых халатах, стоявших за спинами сборщиц. Сотрудники не стали работать лучше, а лишь начали демонстрировать усердие. Как только наблюдатели ушли, карета превратилась в тыкву, а «Эффект Хоторна» стал диагнозом для любого менеджера, путающего реальную эффективность с показухой.

«Главная ошибка – думать, что мы измеряем рабочий процесс. На самом деле измеряется лишь способность сотрудника притворяться занятым»

Театральная социология

Главная бесячая проблема Хоторна кроется не в психологии, а в ошибке сбора данных. Мы думаем, что видим объективную реальность, но на самом деле смотрим на искаженную сцену. Сам факт того, что мы начали измерять показатель, немедленно превращает этот показатель в мишень для манипуляций.

Как только включается запись, менеджер инстинктивно мутирует в диктора центрального телевидения. Он начинает чеканить скрипты и тратить по десять минут на облизывание клиента, который никогда ничего не купит. Метрика «Качество диалога» уходит в зеленую зону, но продажи не растут, потому что в погоне за оценкой народ забыл дожать сделку.

Социолог Ирвинг Гофман еще в 1959 году описал это термином «Управление впечатлением». Оказавшись под наблюдением, сотрудник мгновенно переключается из режима работы в режим презентации, где главная цель сводится не к результату, а к безупречной игре перед единственным зрителем в лице начальника. В исследовании поведения врачей замечено, что ресурс когнитивного контроля ограничен: мозг физически не тянет две тяжелые задачи одновременно, поэтому, тратя силы на игру на камеру, человек неизбежно тупит в реальной работе.

Рис 2. Панель управления иллюзиями.

Наркотик микроменеджмента

Самое паршивое в эффекте Хоторна заключается в его наркотической природе. Видя всплеск активности после планерки, вы решаете дожать систему и вводите ежедневные отчеты, трекеры экрана или фото рабочего дня, надеясь сохранить этот темп навсегда.

В итоге вы получаете идеально стерильную отчетность, где сотрудники быстро учатся двигать мышкой для обмана трекера и писать красивые мемуары вместо реальных звонков. Вы платите зарплату не профессионалам, а профессиональным имитаторам. Эффект новизны неизбежно спадает, страх притупляется, и система либо рушится, либо требует превращения офиса в цифровой лагерь с нулевой маржинальностью.

Рис 3. Единственным зрителем в пустом зале являетесь вы.

Счет за спектакль

Иллюзия, что разовый аудит или внедрение тотальной прослушки изменит ДНК отдела продаж, стоит дорого. Эффект Хоторна работает исключительно как краткосрочный допинг, за который приходится платить двойную цену: сначала за внедрение системы контроля, а потом за убытки от имитации бурной деятельности.

Пока наблюдение остается явным событием, а не незаметным фоновым процессом, вы будете получать не аналитику, а отрепетированный спектакль. Злая ирония ситуации в том, что вы сами оплачиваете билеты в театр, где актеры ненавидят свои роли, а единственным зрителем в пустом зале являетесь вы.

«Mundus vult decipi, ergo decipiatur»

Мир желает быть обманутым, так пусть же он будет обманут

– Джанпьетро Карафе / Павел IV